HOTELES. Mundo. Pandemia. Nueva relevancia del canal de voz.

 El Coronavirus redefine el rol del canal de voz

La pandemia eleva el call center de importante a sencillamente indispensable

La atención telefónica es determinante en estos momentos como mecanismo de fidelización

Que el call center debe ser considerado casi como un canal más de la distribución hotelera es un hecho. Su omnicanalidad, su carácter opaco y su elevada tasa de conversión, hacen que, normalmente, el desarrollo y la implementación de estrategias de revenue específicas para el canal de voz se traduzcan en la obtención de excelentes resultados.

Sin embargo, en el escenario vigente, que dista mucho de ser “normal”, el papel de los agentes y, en general, el de los call centers, se está alejando de aquello a lo que veníamos estando acostumbrados. Debido a la pandemia, los también denominados contact o customer experience centers, han pasado de ser un refuerzo importante para los hoteles, a convertirse en un servicio casi indispensable.

Desde Ring2Travel hemos querido analizar las claves de esta transformación, interpretando del mejor modo posible los datos de los últimos meses y, sobre todo, poniendo el foco sobre los huéspedes (pocos modelos de negocio son más clientecéntricos que el nuestro). Los objetivos de este estudio han sido:

• Identificar las preocupaciones actuales de los viajeros: tratar de meternos en su mente para entender qué motivaciones han fomentando un uso tan diferente al habitual de la atención telefónica.
• Identificar las necesidades actuales de los hoteles: a través de un mejor conocimiento de sus clientes, pero también de la escucha activa. No hay mejor guía que sus quejas, peticiones, lamentaciones y alegrías.
• Redefinir las funciones actuales del call center: a día de hoy, la gestión de reservas en sentido estricto, lamentablemente, es solo la punta del iceberg.

“La tecnología no es nada sin el factor humano y el éxito de una experiencia única te lo ofrece la personalización constante”. Esta afirmación siempre ha definido con precisión la labor de los call center, pero lo cierto es que últimamente ha cobrado, si cabe, todavía más importancia. Nos enfrentamos a un panorama cambiante, en constante evolución, en el que reinan la incertidumbre, la inseguridad y la desconfianza. Si no fuésemos capaces de hacer un ejercicio de empatía para adecuarnos al sentir general, estaríamos haciendo las cosas muy mal.

Lo cierto es que, después de unos meses en los que el optimismo parecía abrirse hueco, por fin, y podía hablarse incluso de una relativa estabilidad, hemos aterrizado de súbito en la quinta ola de la pandemia. Una etapa inesperada en la que los contagios se incrementan diariamente hasta un 50%. Mientras que el virus parece haber encontrado su mejor refuerzo en los más jóvenes, el sector turístico, aún convaleciente, vuelve a marchitarse, y con él, los datos de los Call Centers:

• Caída generalizada de las reservas: sube la incidencia acumulada y, pese a no ir acompañada de un excesivo aumento de la presión hospitalaria ni de los decesos, el temor a contagiarse ha frenado, de nuevo, las reservas. Mucho miedo y pocas nueces… Si el vacacional está sufriendo, del urbano mejor ni hablamos.
• 26% de reservas canceladas: el ratio de cancelaciones sigue creciendo día a día. De cada 100 reservas generadas, más de 26 son canceladas. ¿Precaución? ¿desconfianza? ¿Tarifas Flexibles?
• 35% del revenue cancelado: dicho de otro modo, de cada 100€ generados en reservas a través del Call Center, se pierden 33€ como consecuencia de las cancelaciones.
• 90% de tráfico nacional: el 90% de las llamadas que atendemos proceden del mercado nacional. No somos considerados un destino seguro, esto es así, y los mercados emisores no parecen tener ganas ni de hablar con nosotros.

Muchas llamadas, pocas reservas

De una parte, nos enfrentamos a un perfil de viajero que:

• Está sumido en la incertidumbre
• No sabe si podrá desplazarse
• No sabe si el hotel estará abierto
• No sabe si tendrá que adelantar su vuelta
• No sabe si tendrá que someterse a pruebas y cuarentenas cuando regrese

De otra, sabemos que el perfil de hotelero más extendido:

• Está afanado en ofrecer el mejor servicio in situ
• Está preocupado por la evolución de la pandemia
• No está en su mejor momento económico
• No dispone de todo el personal que le gustaría
• Está desbordado atendiendo consultas, mientras pierde oportunidades de venta
• Está agobiado y no es capaz de ofrecer su mejor cara

¿Qué papel juega entonces el Call Center ahora?

• Mecanismo de Fidelización: por encima de todo, un Call Center en estos momentos constituye una puerta abierta de par en par a la fidelización. Un buen servicio ahora puede conllevar ganar un cliente para toda la vida.
• Atención de consultas meramente informativas: el hotel se centra en lo importante, mientras los agentes le hacen la cobertura, aportando tranquilidad y confianza.
• Desbordamiento de llamadas: la importancia de no perder ni una sola oportunidad de completar una reserva y de evitar transmitir la sensación de estar a medio fuelle.
• Atención fuera de horarios: el horario del hotel no siempre coincide con el de los mercados emisores o con el de la disponibilidad para llamar de sus huéspedes.
• Atención multilingüe: a todo el mundo le gusta ser atendido en su propio idioma. El huésped se siente cómodo y favorece que fluya la comunicación.
• Factor humano: clave en estos momentos de incertidumbre, en los que la tecnología por sí sola se queda corta.
• Gestión de cancelaciones: paciencia y empatía para tratar de retener al huésped o emplazar su reserva a un futuro cercano.
• Campañas salientes de recuperación de cancelaciones: ofrecer un incentivo en el momento adecuado puede hacer cambiar de opinión al huésped.
• Campañas salientes de refuerzo de promociones: muy efectivas para hacer especial al huésped y terminar de convencer a los indecisos.

Conclusión

La conclusión a la que llegamos es que, para el huésped, no recibir toda la amabilidad que espera o, peor aún, no obtener ni siquiera respuesta, solo está acrecentando sus sensaciones de inseguridad y desconfianza. Si aún no tiene una reserva, probablemente cambie de establecimiento. Y si llamaba para confirmar que todo sigue en orden, colgará el teléfono con mal sabor de boca y comenzará sus vacaciones con el pie izquierdo, llegando incluso a replantearse su escapada o a cancelarla definitivamente.

Muchos alojamientos turísticos han visto cómo se han disparado las llamadas de carácter meramente informativo en los últimos días. Detrás de muchas de ellas hay turistas, personas, con la necesidad de sentir que tienen todo bajo control: su viaje, el cumplimiento de protocolos, normativas y restricciones vigentes, etc. Otras llaman para cancelar. No es plato de buen gusto, pero hay que enfrentarse a estas peticiones con empatía, amabilidad y asertividad. El trato que reciban puede marcar la diferencia entre un aplazamiento o perder el cliente para siempre.

Si han decidido hablar en lugar de relacionarse con un ratón, un teclado y una página web, es porque buscan mucho más que tecnología o inteligencia artificial. No quieren una voz robotizada, ni un discurso aprendido. Anhelan la calidez, la comprensión y la capacidad de adaptación del factor humano. Y siendo realistas, pocos establecimientos hoteleros disponen de los recursos y del know how necesarios para ofrecer un servicio así en este momento.

FUENTE Y ARTÍCULO COMPLETO